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Anleitungen & Leitfäden

Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:   Projektphasen einer Befragung   Leitfaden zur Fragebogenerstellung (allgemein)   Checkliste zur Fragebogenerstellung (allgemein)   Leitfaden zur Planung und Durchführung einer Mitarbeiterbefragung   Checkliste für die Planung und Durchführung einer Mitarbeiterbefragung   Leitfaden zur Planung und Durchführung einer Kundenbefragung   Ziele festlegen   Grobes Konzept erstellen   Konkrete Planung   Marketing   Durchführung der Umfrage   Auswertung der Kundenbefragung   Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)   Planung von Maßnahmen   Umsetzung der Maßnahmen   Ergebniskontrolle/Benchmarking   Checkliste für die Planung und Durchführung einer Kundenbefragung   Verschiedene Befragungsmethoden im Vergleich   Qualitätsstandards für Befragungssoftware   Fragebogen Auswertung   Anleitung für SPSS

Auswertung der Kundenbefragung

Es ist schwierig für die Auswertung der Daten generelle Aussagen zu treffen, weil die Auswertung in hohem Maße von der Art der Fragen und dem gewählten Antwortformat abhängt. Bei den meisten Fragetypen lassen sich jedoch zumindest Mittelwerte und die Verteilung der Antworten über die verschiedenen Antwortkategorien hinweg (Standardabweichung bzw. Varianz) berechnen. 
Oft können einzelne Items zu übergeordneten Themengebieten zusammengefasst werden.

Beispiel:
Um eine Aussage über das übergeordnete Themengebiet ?Kundenservice? zu treffen könnte man einen Mittelwert über die einzelnen Aspekte Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz des Kundenservices berechnen.

Im Beispiel ergibt sich für das Themengebiet ?Kundenservice? der zufrieden stellende Wert 2 [(1+2+4+1) / 4 = 2,0]. Demnach sind die Teilnehmer der Befragung mit dem Kundenservice insgesamt zufrieden.

Darüber hinaus ist es aber auch wichtig die statistischen Kennzahlen für die einzelnen Items gesondert zu betrachten. Nur so könnte man erkennen, dass trotz zufrieden stellender Gesamtbewertung des Kundenservice z.B. im Bereich Schnelligkeit noch deutliches Verbesserungspotential liegt.

Es ist sinnvoll, neben der Gesamtauswertung für einzelne Gruppen Teilauswertungen vorzunehmen. Bei Quervergleichen zwischen einzelnen Kundengruppen können sich interessante Aspekte ergeben. Allerdings ist bei der Auswahl der Gruppen darauf zu achten, dass nicht nach zu vielen Kriterien (z.B. Abteilung, Team Alter, Geschlecht, Position etc.) differenziert wird, da sonst die Gruppen sehr klein werden können. Dies hat zur Folge, dass kaum noch verallgemeinerbare Aussagen getroffen werden können.

Neben diesen Daten ist für die Bewertung einer Kundenumfrage auch die Rücklaufquote, also der Anteil derjenigen, die den Fragebogen tatsächlich ausgefüllt haben, wichtig.